ஜனசக்தி நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களின் அடித்தளமாகும்

ஜனசக்தி நிறுவனம் அண்மையில், அதன் வாடிக்கையாளர் சேவை முகாமைத்துவ பிரிவின் ஓர் முயற்சியாக (CRM), வாடிக்கையாளருக்கு தமது கொள்கை திட்டம் தொடர்பான தகவல்களை அணுக மற்றும் செயல்படுத்தும் வகையில் அண்மையில் புதுமையான கொள்கை ஆய்வு போர்ட்டல் (policy inquiry portal) இனை அறிமுகம் செய்திருந்தது.  

இந்த போர்ட்டல் மூலம் ப்ரீமியங்கள் தொடர்பான விடயங்கள், முன்னைய இழப்பீடு விபரங்கள் மற்றும் அனுகூலங்கள் தொடர்பான தகவல்கள் வழங்கப்படுகின்றன. மேலும் பயன்படுத்துபவர் பெயர் மற்றும் இரகசியச்சொல்லை பெறுவதற்கு வாடிக்கையாளர்கள் ஜனசக்தி இலத்திரனியல் சேவைகளுடன் (e-services) தம்மை பதிவு செய்தல் வேண்டும். இந்த உயர் பாதுகாப்பு சிஸ்டம் மூலம், ஆயுள் காப்புறுதி, மோட்டார் புதுப்பித்தல் மற்றும் தெரிவு செய்யப்பட்ட மோட்டார் அல்லாத கொள்கைகள் தொடர்பில் ஒன்லைன் கொடுப்பனவுகளை மேற்கொள்ள முடியும்.

'வாடிக்கையாளர் இயக்கம் என்பது ஜனசக்திக்கு பெறுமதி வாய்ந்த ஒன்றாகும். எமது வாடிக்கையாளர் சேவை முகாமைத்துவ பிரிவு (CRM) மூலம், பெறுமதிமிக்க வாடிக்கையாளர்களின் சிறந்த சேவையை உறுதிப்படுத்தும் வகையில் தம்மை அர்ப்பணித்துள்ளது' என கடந்த 10 வருடங்கள் ஜனசக்தி நிறுவனத்தில் பணியாற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை முகாமைத்துவம் மற்றும் ஆராய்ச்சி பிரிவின் (CRM) தலைவர் நிலுபுல் சந்திரசேன தெரிவித்தார்.

CRM பிரிவின் குறிக்கோள், வாடிக்கையாளர் நீண்டகால உறவை பேணுதல் மற்றும் அபிவிருத்தி செய்தல் ஆகும். இந்தப் பிரிவின் கீழ் இயங்கும் ஆராய்ச்சி பிரிவு, வாடிக்கையாளர்களின் தேவை அடிப்படை உற்பத்திகள் மற்றும் சேவைகள் தொடர்பான சந்தை ஆய்வுகள் மற்றும் சேவை தரம் ஆகியவற்றை உறுதிப்படுத்துவதில் முக்கிய பங்கை வகிக்கிறது. 

'வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு, திருப்தி, ஆதரவு மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை முகாமை செய்தல் போன்ற 4 பிரிவுகள் குறித்து நாம் கவனம் செலுத்தி வருகிறோம். எமது வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒப்பந்தம் தொடர்பான SMS Alerts, முன்னுரிமைகள், விசுவாச பிரச்சாரங்கள், போட்டிகள் போன்ற விரிவான சேவைகளை வழங்கி வாடிக்கையாளர்களை தக்க வைத்துக்கொள்வதற்கு பல்வேறு திட்டங்களை முன்னெடுத்து வருகின்றோம்' என CRM இன் தலைவர் மேலும் தெரிவித்தார்.

வாடிக்கையாளர் புகார்கள் அல்லது கேள்விகளை கையாள்வதில் முக்கிய புள்ளியாக CRM பிரிவு தொழிற்படுகிறது. 'எமது வாடிக்கையாளர்களின் அசௌகரியத்தை உணர்ந்தால் நாம் நிச்சயம் அவர்களை தொடர்பு கொள்வோம். முறையான புகார் முகாமையானது சிறந்த வாடிக்கையாளர் உறவினை பேணுவதற்கு அத்தியாவசியம் என்பதை நாம் உணர்ந்து கொண்டுள்ளதுடன், CRM பிரிவின் மூலம் 48 மணிநேரத்தினுள் வாடிக்கையாளர் முறைப்பாடுகள் கையாளப்படுகிறது. எமது முறையான மறுமொழிகள் பல்வேறு வாடிக்கையாளர்களின் பாராட்டுக்களை பெற்றதுடன், இதுவே CRM பிரிவின் வெற்றிக்கு காரணமாக அமைந்திருந்தது' என மேலும் அவர் தெரிவித்தார்.

இந்த பிரிவுடன் வாடிக்கையாளர்கள் கைபேசிகள், மின்னஞ்சல், இணையத்தளம், ஃபெக்ஸ் மூலமாகவோ அல்லது ஏதேனும் கிளை காரியாலயத்திற்கு விஜயம் செய்தோ தொடர்பு கொள்ள முடியும். மேலும் வாடிக்கையாளர் முறைப்பாடு முகாமைத்துவ செயல்முறையை மையப்படுத்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு தீர்வு வழங்கப்படும் வரை முறைபாட்டினை கண்காணித்தல் போன்ற நடவடிக்கைகளுக்கு விசேட முறைமை காணப்படுகிறது. 

மேலும் போக்குகள் மற்றும் மாறுபாடுகளை மதிப்பிடுவதற்கும், நிறுவனச் செயல்பாடுகளின் ஒழுங்குபடுத்தல்களை உறுதிப்படுத்தும் வகையில் மாதந்தோறும் முறைப்பாடுகள் பகுப்பாய்வு செய்யப்படுகின்றன. மேலும் சேவை இடைவெளிகளை கண்டறிய வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டல்களும் நடுநிலையாக ஆய்வு செய்யப்படுகிறது. இதன் காரணமாக, முன்னைய ஆண்டுடன் ஒப்பிடுகையில் முறைப்பாடுகள் சற்று குறைவடைந்துள்ளது. சேவை மட்டம் முன்னேற்றங்கள் நோக்கிலமைந்த எமது நிர்வாகத்தின் மிகப்பெரிய ஆதரவிற்கு நாம் நன்றி செலுத்துகிறோம்' என CRM தலைவர் தெரிவித்தார். வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை கண்காணிப்பதற்கு தொடர் ஆய்வுகள் முன்னெடுக்கப்படுகின்றன. 
மேலும் மூலோபாய தீர்வினை மேற்கொள்வதற்கு முக்கியமான விரிவான பகுப்பாய்வு மற்றும் ஆய்வுகளின் பின்னரே நிறுவனத்தின் வரையறைகள் தொகுக்கப்படுகின்றன. இந்த பிரிவானது ஏனைய துறைகளுடன் இணைந்து வெளிப்படையான முறையில் பணியாற்றுகிறது. இந் நிறுவனத்தின் மதிப்பீட்டாளர்கள் முதற்கொண்டு விற்பனை, கிளை மற்றும் அழைப்பு நிலைய ஊழியர்கள் உள்ளிட்ட அனைவராலும் வாடிக்கையாளருக்கு சிறந்த சேவை வழங்கப்படுகிறது என்பதை உறுதிப்படுத்தும் வகையில் மேற்பார்வை செய்யப்படுகிறது. ஜனசக்தியின் போர்ட்ஃபோலியோவுக்கு ஏற்ப வாடிக்கையாளர் உணர்வுகளை புரிந்து கொள்ளும் வகையில் ஆய்வுகள் தொடர்ந்து முன்னெடுக்கப்படுகிறது.

'எமது பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளில் பெரும்பாலானவை வாடிக்கையாளர்களுடன் மேற்கொள்ளப்பட்ட ஆய்வுகளின் பின்னரே உருவாக்கப்பட்டுள்ளது' என CRM தலைவர் தெரிவித்தார். மேலும் ஜனசக்தியின் உள்ளக ஆராய்ச்சி பிரிவினால் முன்னெடுக்கப்பட்ட ஆய்வின் படி வாடிக்கையாளர் உட்பார்வைகள் அடிப்படையிலேயே ஜனசக்தி ஃபுல் ஒப்ஷன் திட்டம் மற்றும் வாகன அவசரச்சேவை மற்றும் லைஃவ் சேவர் ஓய்வூதிய திட்டம் ஆகியன வடிவமைக்கப்பட்டன. இந்த உள்ளக குழுவானது, தரவு மாதிரி தொடர்பான முழு கட்டுப்பாடு மற்றும் நடுநிலையான அனுபவம் வாய்ந்த ஆராய்ச்சி குழுவினால் தரமான தரவுகள் சேகரிக்கப்படுதல் என்பவற்றை உறுதி செய்கிறது' என மேலும் அவர் தெரிவித்தார்.

இந்த ஆராய்ச்சி குழுவானது தொடர்ந்து தொலைபேசி நேர்காணல்கள், தரவுகளை சேகரிப்பதற்கான கள விஜயம் மற்றும் மர்ம வாடிக்கையாளர் சந்திப்பு ஆகியவற்றை முன்னெடுத்து வருகிறது. மர்ம வாடிக்கையாளர் ஆய்வு மூலம் பெறப்பட்ட உள்ளார்ந்த விடயங்கள் கிளை பணியாளர்களின் பயிற்சிகளில் நேரடி கவனத்தில் எடுத்துக் கொள்ளப்படுகிறது. இந்த பிரிவின் மூலம் வரையறைகள் உருவாக்குவது மாத்திரமன்றி, தரமான சேவைகளும் வழங்கப்படுகின்றன' என CRM தலைவர் தெரிவித்தார்.

வாடிக்கையாளர்கள் தமது காப்புறுதி திட்டங்கள் தொடர்பான வழிகாட்டல்களை அர்ப்பணிப்புடன் செயற்படும் ஆறு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு அதிகாரிகள் ஊடாக தற்போது SMS, மின்னஞ்சல் அல்லது நிறுவன இணையத்தளம் மூலம் பெற்றுக்கொள்ள முடியும். CRM குழுவானது முறையான, தரமான தகவல்களை வழங்குவதுடன், நாட்டின் அனைத்து பிரதேசத்திலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்கு தமது சேவைகளை வழங்கி வருகிறது. ஒரு சில சந்தர்ப்பத்தில் அவர்/அவளால் ஒப்பந்த விதிமுறைகள் மீறிய நிலையிலும், வாடிக்கையாளர் இழப்பீடு மதிப்பிடப்பட்ட பின்னரும் இப் பிரிவானது மேலதிக கருணை அடிப்படை பணத்தை வழங்குகிறது.

'வாடிக்கையாளர்களின் வசதி கருதி IT ஐ பயன்படுத்தி பல்வேறு சேவை மேம்படுத்தல்கள் நோக்கில் நிறுவனம் செயலாற்றி வருகிறது' என மேலும் CRM தலைவர் தெரிவித்தார். பொறுப்பு வாய்ந்த நிறுவனம் எனும் ரீதியில், நாம் எமது வாடிக்கையாளர்களுக்கும், வாடிக்கையாளர் அல்லாதவருக்கும் IT குறித்த புதுமைகளை மேம்படுத்தும் நடவடிக்கைகளை முன்னெடுத்து வருகிறோம். 'உதாரணத்திற்கு, வாடிக்கையாளருக்கு விரிவுபடுத்திய சேவைகளை வழங்கும் வகையில் கடந்த வருடம் 'ஃபுல் ஒப்ஷன் லொகேட்டர்' அறிமுகம் செய்யப்பட்டது' என மேலும் அவர் தெரிவித்தார்.

சமூக ஊடகம் மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் தொடர்பாடல் குறித்த விழிப்புணர்வை கட்டியெழுப்புவதற்கான பல்வேறு வாய்ப்புகள் காணப்படுகின்றன. ஜனசக்தி பேஸ்புக் பக்கம், வாடிக்கையாளருடன் நெருங்கிய தொடர்பை கொண்டுள்ளது. இதற்கு மேலதிகமாக, வாடிக்கையாளர் சேவை முகாமைத்துவம் மற்றும் ஆராய்ச்சி பிரிவானது பணியாளர் திருப்தி தொடர்பில் பல்வேறு ஆய்வுகளை மேற்கொண்டுள்ளது. இப் பிரிவின் கடின உழைப்பை அங்கீகரித்து ISO 9001-2008 தர முகாமைத்துவ சான்றிதழ் வழங்கப்பட்டுள்ளது. ISO தரநிலை தேவைகளின் இணக்கத்தை உறுதி செய்யும் வகையில் இப் பிரிவானது ஆய்வு செயற்பாடுகள் மற்றும் வழக்கமான கணக்காய்வுகளை முன்னெடுத்துள்ளது.

மேலும் முறையான தர மேலாண்மை மூலம் அனைத்து பிராந்திய கிளைகளையும் ஒரே தரத்திற்கு முன்னேற்றுவதே எமது குறிக்கோளாகும் என CRM தலைவர் தெரிவித்தார். சேவை தரம் கண்காணிப்பு மூலம் அதன் செயற்திறன் உறுதி செய்யப்படுகிறது. 'உள்ளார்ந்த விலை போட்டிச் சந்தையில், நிலையான அனுகூலங்களை பெறுவதற்கான ஒரே வழிமுறை மிகச்சிறந்த சேவையை வழங்குதலாகும். நிறுவனத்தின் தொடர்ச்சியான சேவை மேம்படுத்தல்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் மையப்படுத்திய செயற்பாடுகளை உறுதி செய்து நிர்வாகம் செய்து வருகிறோம்' என்றார். 

'நேரடி தீர்வுகளே எதிர்காலம். CRM இன் அனைத்து அணுகுமுறைக்கும் பொருத்தமான ஒரு தீர்வினை நாம் நெருங்கியுள்ளோம். பல்வேறு விதமான வாடிக்கையாளர்கள், வணிக மாதிரிகள் மற்றும் உத்திகள் காணப்படுகின்றன. பகுப்பாய்வுகள் மற்றும் தரவுகளை சேகரித்தல் மூலம் முன்னோக்கி செல்வது தொடர்பில் நாம் கவனம் செலுத்தி வருகின்றோம்' என்றார்.

ஜனசக்தி நிறுவனத்தில் நிறுவன பண்பாடு எனும் ரீதியில் தகவல் முகாமைத்துவத்தை நோக்கி பயணிக்க எண்ணியுள்ளோம். இலத்திரனியல் வணிக பொருளாதாரத்தில் கேள்வி அடிப்படையில் நீங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு நிறுவன அறிவை வழங்குதல் வேண்டும். 

அறிவார்ந்த முன்னறிவிக்கும் அறிவுசார் முகாமைத்துவ முறைமைகள், விற்பனை பயிற்சி முறைகள் மற்றும் சேவை அறிவார்ந்த முறைமைகளுடனான முன்னணி கண்காணிப்பு சிஸ்டமானது அடுத்த அடியை எடுத்து வைப்பதற்கு பெரும் உதவியளிக்கிறது' என CRM இன் தலைவர் நிலுபுல் சந்திரசேன தெரிவித்தார். 

தமது விசுவாசமிக்க வாடிக்கையாளரின் உரிமைக்கோரல் வழங்கலை கௌரவப்படுத்தும் வகையிலும், இலங்கை சந்தையில் முன்னணி காப்புறுதி வழங்குனர் எனும் வகையில் கடந்த இரு தசாப்தமாக கொண்டிருந்த நீண்டகால உறவின் வலிமை மற்றும் பாதுகாப்புடன் ஒன்றிணைந்து இந்த வருடம் காப்புறுதி துறையில் ஜனசக்தி நிறுவனம் தனது 20 வருட பூர்த்தியை கொண்டாடுகின்றமை குறிப்பிடத்தக்கது.